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粉丝进化论-玩转粉丝经济的关键(下)

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第四阶段:强关系阶段

坤鹏论:粉丝进化论-玩转粉丝经济的关键(下)

强关系阶段的特征是:用户已经对企业或产品有一定的认可度,但是归属感却不足。所以本阶段的核心关键词是归属感,核心工作是提升用户对企业的归属感。

想让用户对企业或产品产生归属感,最关键的是要从思想上入手。当然,前面几个阶段的工作如果做的到位,也可能会让用户产生归属感,但是如果再加上思想层面的因素,效果会更好。

那这个如何从思想上征服用户?具体操作时如何体现呢?答案就是给产品、品牌或企业注入灵魂,将产品思想化、将品牌思想化、将企业思想化。只有思想与思想的碰撞,才能够产生共鸣和归属。

第五阶段:进化为粉丝

坤鹏论:粉丝进化论-玩转粉丝经济的关键(下)

粉丝阶段的特征是:非常了解和认可企业的品牌或产品,有强烈的归属感。愿意帮企业口碑传播和转介绍,甚至看到别人说这个品牌不好,都要去和对方辩驳一番。

前面四步充分做到位,基本上用户就有可能进化为粉丝。注意,这里说的是“有可能”,要想让用户彻底成为粉丝,甚至是忠实粉丝,在前面几个步骤当中,还需要融入两大元素:理性+感性。因为人都有理性的一面,也有感性的一面,只有将二者有机结合,软硬兼施,才能从内到外彻底征服用户。

第一,理性元素。消费都不傻,都有理性的一面。而在理性层面要征服用户,一定是以产品为核心来展开。因为消费者买的是产品,是需要通过产品来解决需求或问题。产品不好,情感元素再足也没用。所以现代企业设计产品,一定要充分与互联网思维结合,围绕用户需求来设计产品,具体可以回顾第1章1.5节中的产品思维。

第二,情感元素。产品好,会获得用户的认可,但并不能真正征服用户,想从内心真正征服用户,一定要融入情感的元素。常用的情感元素有以下几种:

●文化理念:虽然中国的品牌很多,但是拥有文化的品牌却很少。只有有了文化,才会变得有血有肉。而这个文化是什么?其实就是品牌的思想,这也是品牌的“魂”。典型的如小米手机。

小米的定位是“为发烧友而生”,从这个宣传语就能看出来,小米手机的品牌文化走的是亲民路线。当然,只是想个定位语、宣传语,喊喊口号没用,这个人人都会,实际上每个品牌都有自己的定位和口号,关键有没有将这个文化定位去贯彻执行,融入到企业中。

像小米手机之所以成功,就是因为并不是仅仅喊了口号,而是将这种文化真正融入到了企业中每一寸肌肤。如小米手机的产品,配置相当高端,手感界面以及操作设计特别人性化,不光设计亲民,价格也相当亲民,才1999元。

同时小米手机还提出了“米粉”这个概念并不断突出和强化,“坚持和米粉做朋友”是小米最重要的品牌文化之一。如何做朋友呢?就是不断的和用户互动,让用户参与进来。小米手机从产品的策划到测试,到营销推广,都让用户参与,处处体现这种参与感。

●人或故事:我们也可以通过人或故事来征服用户,而人和故事,其实也更容易传播,更容易让用户接受。典型的如褚橙。

在褚橙没出现之前,中国的水果行业中,没有知名品牌。而褚橙之所以能够成功,能够成为水果行业中的名牌,就是因为他卖的根本不是橙子。因为水果的特殊性决定了,如果只是卖产品自身,是不可能成为名牌的。褚橙被称之为“励志橙”,他卖的不是橙子,是励志。大家是被褚橙创始人褚时健的精神、故事所打动。

●极致服务:服务也是打动用户非常好的手段之一,而好的服务一定要超出用户的预期,甚至好到让用户不好意思,这种服务,我们称之为极致服务。说到极致服务,不得不提海底捞,海底捞是这方面的代表,真的是做到了极致。海底捞有一个多达56条的动态服务标准,而且还在不断增加了,用户能想到的或想不到的,都在里面有体现。关于海底捞的服务细节,网上的文章已经非常多了,而且还有一本名为《海底捞你学不会》的书,这里就不细说了。

坤鹏论:粉丝进化论-玩转粉丝经济的关键(下)

海底捞坤鹏论也去过多次,这里说说自身的感受。从坤鹏论自身的感触来说,其实打动坤鹏论的不是这些服务细节,而是海底捞服务人员发自内心的热情。海底捞对于客人的那种热情,那种微笑,不是装出来的,是发自内心的。而且从他们的表情、神态和语气能够感受到,很多服务员是以自己是海底捞的一员而自豪的。而坤鹏论也去过很多其它的饭店,虽然很多饭店的服务也不差,但是却明显能感受到这些服务员的热情和微笑是纯职业式的,是为了工作而工作,甚至是敷衍。

再回到咱们的主题,打造极致的服务。其实制订这些服务标准和流程不难。但是如何让服务人员真正发自内心的去服务用户,用心去服务用户,将用户当成家人一样服务,这点才是关键,也是最值得大家去思考的。

红叶

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